CÁCH THU PHỤC KHÁCH HÀNG KHÓ TÍNH NHẤT I. Chuyện là nhưn thế này: Tôi là người kinh doanh sản phẩm giày trượt patin, một hôm, có một khách tới cửa hàng tôi và mua giày cho con. Tất cả mọi thứ đã xong: tư vấn, thử giày, nhận hàng và trả tiền tất cả đều hài lòng. Phụ huynh mang giày vào công viên cho con mình trượt. Khoảng 30 phút sau, thì phụ huynh mang lại giày ra cửa hàng tôi và đòi trả lại. Lúc đó, nhân viên bảo hàng đã mua và sử dụng rồi thì không trả lại được. Khách hàng của tôi “nổi đình” lên và nói những lời nói mang hàm ý hăm dọa. Không biết giải quyết thế nào nên nhân viên đã gọi để tôi nói chuyện với khách hàng của mình. Khách hàng: Tôi mua hàng cửa hàng anh và bây giờ tôi muốn trả lại, tôi không muốn sử dụng nữa. Con tôi vừa sử dụng được 15 phút thôi, tôi sẽ chịu mất 100k chỉ cần tôi được trả lại hàng. Tôi: Chị bình tĩnh và cho em biết vấn đề là gì, tại sao lại muốn trả lại hàng ạ Khách hàng: Tôi cho con đi trượt, thấy người ta bảo sao lại mua cho con giày cổ cứng thế, rồi thằng bé đi kêu bị đau chân... Tôi: Chị hãy bình tĩnh, chị tin tưởng một người lâu năm trong nghề này hay tin những người rất lơ mơ và đánh giá cảm tính về sản phẩm này? Khách hàng: Tôi không biết, giờ tôi muốn trả lại và tìm mua loại giày cổ mềm hơn, tôi chịu mất 100k Tôi: Thật ra, em tiếp xúc, tư vấn và làm việc với rất nhiều khách hàng gặp vấn đề giống như chị. Bây giờ chị nghe em, cứ để cho cháu sử dụng giày trượt thêm hai ngày, nếu sau hai ngày, cháu vẫn còn kêu đau chân chị hãy mang ra đây trả lại cho em. Lúc đó, em sẽ nhận lại hàng của mình và sẽ không lấy của chị một đồng nào hết. Xem như em cho cháu sử dụng hàng miễn phí. Khách hàng: Thôi được rồi, tôi nghe anh, nếu sau hai hôm vẫn thế. Tôi sẽ qua trả lại hàng, lúc đấy anh đừng có mà nói gì nữa nhé Tôi: Vâng, cảm ơn chị TÂM VỀ SẢN PHẨM, TÂM VỀ CHUYÊN MÔN VÀ TÂM VỀ THẤU HIỂU Tôi đã đánh cược với mình, với khách hàng của mình bằng hai chữ “ niềm tin ” mãnh liệt. Tin rằng tôi sẽ thắng. Sau cuộc nói chuyện đấy, tôi suy nghĩ rằng, nếu họ không sử dụng mà để đấy đợi ngày trả thì khả năng trả lại hàng là rất cao. Nhưng tôi cũng rất tin tưởng khách hàng sẽ không trả lại và sẽ sử dụng nó. Vì kinh nghiệm trong lĩnh vực, cho tôi biết khi tham gia vào môn này, từ bình thường chuyển sang “hàng bánh lăn” chắc chắn sẽ không tránh khỏi những bỡ ngỡ. Vì giày còn mới nên việc xỏ vào và sử dụng sẽ cảm thấy khó chịụ vì lớp boot (lót) còn dày nên có cảm giác chật. Sau mấy hôm lót giày bên trong sẽ dãn ra cộng thêm cảm giác đã quen với việc di chuyển trên nó nên mọi thứ trở nên tốt đẹp. Nếu chưa hiểu lắm về loại sản phẩm này các bạn có thể đọc bài chia sẻ khác của tôi hoặc tìm trên internet. Sau lần nói chuyện đấy, tất cả nhân viên và tôi cá cược cho một chầu ăn uống. Tất cả mọi người tin rằng với thái độ của khách như vậy chắc chắn chị ấy sẽ trả lại hàng và không ai đứng về phía tôi cả… Thật là may thay, những tính toán của tôi đã đúng. Khách hàng không trả lại hàng, cũng không có phàn nàn gì cả cho đến nay đã hơn một tháng. Sau những việc như vậy, tôi biết rằng muốn thành công trong một vấn đề, nhất là kinh doanh cần phải có cái “tâm”. Tâm về sản phẩm, tâm về chuyên môn và tâm về thấu hiểu. Nếu không, thì chúng ta không thể tự tin giải quyết vấn đề của mình được khi chính bản thân chúng ta, sản phẩm của chúng ta, dịch vụ của chúng ta không đủ tốt để thuyết phục được khách hàng của mình trong một lĩnh vực sản phẩm mà họ không có nhiều kiến thức. Mong là chia sẻ tình huống thật này của tôi sẽ đóng góp thêm cho các bạn chút kinh nghiệm trong công việc cũng như trong cuộc sống hằng ngày. II. CÁCH ĐỐI PHÓ VỚI KHÁCH HÀNG KHÓ TÍNH: 1. THẾ NÀO LÀ KHÁCH HÀNG KHÓ TÍNH? + KHÁCH HÀNG BẢO THỦ: Đây là kiểu khách hàng thường gặp nhất, chiếm 36% trong những khách hàng khó tính. Kể cả khi họ biết vấn đề mình hỏi không hợp lý nhưng không bao giờ nhận mình sai. Họ sẽ tìm mọi cách để chứng minh mình đúng còn website cung cấp dịch vụ không tốt. + KHÁCH HÀNG TỰ KIÊU: Chiếm tới 33%, thường là những người giàu, luôn tự cho mình cao hơn người khác, mình là “thượng đế” nên được phép làm bất kể những gì mình thích. Những người này thường yêu cầu bạn bỏ hết mọi việc để tập trung giải quyết vấn đề cho họ. Và kể cả khi bạn đã giúp giải đáp thắc mắc, họ cũng chẳng thèm có 1 lời cảm ơn. + KHÁCH HÀNG THÍCH TÁN PHÉT: Chiếm 17% trong những khách hàng khó tính nhất. Những vị khách này luôn nói không ngừng nghỉ, không quan tâm tới việc giải quyết vấn đề. Kể cả khi bạn yêu cầu họ tập trung vào những điều thắc mắc nhưng họ sẽ “đánh trống lảng” sang việc khác. + KHÁCH HÀNG LUÔN ĐÒI HỎI VÔ LÝ: Những vị khách này thường nghĩ rằng bạn không đủ tư cách để giải quyết vấn đề và thường đòi được gặp những người phụ trách cao hơn, thậm chí là giám đốc. Những người này chiếm 11% trong số khách hàng khó tính. 2. BIỆN PHÁP ĐỐI PHÓ VỚI KHÁCH HÀNG KHÓ TÍNH: - LẮNG NGHE KHÁCH HÀNG: Đừng bao giờ xen vào khi khách hàng đang bày tỏ vấn đề của mình. Một hành vi bất lịch sự sẽ chỉ làm cho tình hình căng thẳng và làm khách hàng khó chịu hơn. Bằng cách lắng nghe những gì khách hàng nói sẽ làm cho những tức giận và xúc động trong họ giảm đi - HIỂU RÕ MONG MUỐN CỦA KHÁCH HÀNG: Khi khách hàng trình bày vấn đề, bạn cần ghi chép lại những thắc mắc của họ. Đừng vội vàng tìm cách giải quyết vấn đề ngay mà bạn cần khéo léo xem khách hàng mong muốn điều gì. Bạn có thể làm rõ vấn đề hơn theo một số cách như: Những gì tôi nghe và hiểu được từ phía anh (chị) là… không biết có đúng không? Anh (chị) có thể nói rõ thêm về vấn đề … được không? Anh mong muốn vấn đề được giải quyết như thế nào? Những câu hỏi như vậy vừa giúp khách hàng nguôi giận lại vừa giúp mình hiểu thêm về vấn đề, từ đó tìm cách giải quyết. - ĐỪNG TÌM CÁCH TRỐN TRÁNH: Một trong những hành động thường thấy của các cửa hàng online đó là tìm cách trì hoãn giải quyết hay chuyển cho người khác phụ trách khi khách hàng thắc mắc. Đây là cách làm sai lầm, sẽ khiến bạn mất uy tín với cộng đồng online bởi khách hàng khi không được giải quyết có thể đăng tin tố cáo trên facebook để mọi người nắm được thông tin. Nghiêm trọng hơn, website của bạn có thể bị cơ quan quản lý “sờ gáy” nếu khách hàng quyết định làm to chuyện. Vì vậy dù khách hàng đang nổi giận nhưng với sự nỗ lực giải quyết của nhân viên bán hàng, họ sẽ tự nguôi ngoai. - XIN LỖI: Trong quá trình phục vụ, giải quyết vấn đề cho khách hàng, nếu như lời nói, hành động của nhân viên phục vụ không lịch sự, hoặc làm phiền, gây trở ngại, phương pháp thông minh là kịp thời xin lỗi họ. Tuy nhiên xin lỗi như thế nào cũng không phải là điều đơn giản. - XIN LỖI CẦN PHẢI KỊP THỜI: Khi nhận thấy mình đã sai, cần phải lập tức nói lời xin lỗi. Rất nhiều người thường không chịu nhận lỗi ngay lập tức mà tìm cách tranh luận thêm. Đừng cố gắng kéo dài thời gian trước khi xin lỗi bởi càng kéo dài, khách hàng càng giận dữ bởi họ biết rằng bạn cố chấp, không chịu lắng nghe. - XIN LỖI ĐÀNG HOÀNG: Dù bạn là nhân viên phục vụ “thượng đế” nhưng không bao giờ nên hạ thấp mình, quá khúm núm. Hãy bỏ qua những lời nói kiểu “chúng tôi thật ngốc”, “bọn tôi quá kém”. - XIN LỖI BẰNG QUÀ TẶNG: Nếu như khách hàng dành quá nhiều thời gian cho mình và lỗi là của shop, bên cạnh những câu xin lỗi, tìm cách giải quyết vấn đề thì một món quà nhỏ chắc chắn sẽ khiến khách hàng cảm thấy hài lòng. - CẢM ƠN: Sự phàn nàn của khách hàng thường là do sai lầm của chúng ta, sự tức giận của họ là do thái độ không thiện chí và vô trách nhiệm của nhân viên phục vụ. Cho nên những lời cảm ơn thật lòng sẽ làm khách hàng cảm thấy bất ngờ và tình cảm của họ cũng khôi phục lại. Hãy cảm ơn khách hàng khi họ chỉ ra những vấn đề trong cung cách phục vụ của cửa hàng và họ đã dành thời gian lắng nghe mình nói chuyện. Nên chú ý những sai lầm khi giải quyết vấn đề cho khách hàng: HÀI HƯỚC: Kể cả khi bạn đã làm quen được với khách hàng và thấy được họ có cảm tình với mình nhưng cũng không nên quá “tự do” trong cách nói chuyện. Đừng cố gắng khiến người khác thấy buồn cười vì như vậy sẽ làm xấu đi hình ảnh chuyên nghiệp của bạn. NÓI QUÁ LỜI: Nhân viên chăm sóc khách hàng cần tránh việc nói quá lời bởi khách hàng sẽ tiếp tục hỏi thêm nhiều vấn đề, thậm chí hỏi cả những thứ mà ngay cả bạn cũng không giải thích được nữa. Vì vậy hãy chú ý chỉ nên trả lời vào đúng vấn đề mà khách hàng thắc mắc. Trên vừa là những chia sẻ và một số tuyệt chiêu giúp bán hàng cho người khó tính hiệu quả nhất, với những chia sẻ vừa rồi mong rằng bạn sẽ tìm được cách thuyết phục được cả những vị khách hàng khó tính nhất mua hàng.